Uma primeira análise qualitativa mostra que os consumidores ficaram "zangados" com a companhia numa altura em que a sua ligação à empresa era emocional, mais do que racional. "É geralmente pela componente emocional que se destrói a relação com a marca", antecipa Pedro Tavares, presidente da On Strategy, que em Portugal representa o Reputation Institute. A TAP garante que está a reagir, escreve o J.Negócios.Pois, o que esperamos não é reacção mas acima de tudo ACÇÃO. Devolvam à TAP a imagem que dela tivemos durante muitos anos - confiança, credibilidade, organização e eficiência. - O tempo urge.
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